Любая промо-акция — это всегда поток вопросов. Даже если механика простая, участники всё равно будут уточнять:

• Когда заканчивается акция?
• Сколько раз я могу участвовать?
• А точно ли мой чек засчитан?
• Почему мне не пришёл приз?

На первый взгляд — ничего страшного. Но если таких вопросов тысячи, это превращается в лавину:

• Поддержка захлёбывается.
• Участники раздражаются.
• Призы не высылаются вовремя.
• Бюджет съедается не на привлечение, а на обработку заявок.

И всё это — из-за непродуманного раздела с вопросами и ответами.

FAQ — это не формальность, а инструмент

Хорошо структурированный и написанный FAQ:

• Снимает до 80% повторяющихся вопросов в поддержку.
• Повышает вовлечённость и конверсию (участник понимает, что делать).
• Уменьшает риск негатива и споров.
• Экономит ресурсы агентства или команды клиента.

А самое главное — делает участие в акции понятным и предсказуемым для обычного человека. А это = выше доверие и выше охват.

Типичная ошибка — просто скопировать правила

Многие организаторы просто вставляют в FAQ копию пунктов из официальных правил акции — длинных, перегруженных и написанных юридическим языком.

Но участник не будет читать 30 страниц PDF. Ему нужно быстро найти ответ в моменте: например, он купил три сыра и не понимает, что делать с чеком. Или боится, что пропустил срок.

📌 Правила и FAQ — это не одно и то же.

Правила нужны юристам. FAQ — нужен людям.

Что дальше?

Дальше мы разложим структуру хорошего FAQ по полочкам:

Сначала — как объяснить, что за акция и зачем в ней участвовать

Потом — что конкретно нужно сделать, чтобы участвовать

И, наконец — как ответить на возражения, проблемы и нестандартные ситуации

Что за акция и зачем мне в ней участвовать?

Почему это важно

Прежде чем человек решит участвовать, он должен понять в двух словах, что за активность перед ним. Даже если он уже увидел баннер, стоит в магазине или открыл сайт — ему всё ещё может быть непонятно

Если с этим блоком будет путаница — человек уйдёт, не зарегистрировав чек. Или вообще не поймёт, что попал на нужный сайт. Поэтому здесь нужно сразу закрыть базовые вопросы.

Что стоит включить в этот блок FAQ

Общий смысл акции — кратко и понятно

Это акция от бренда в сети «Сырррный Босс» в сети «Мяу-Мяу» : покупайте сыр — участвуйте в розыгрыше призов и получайте гарантированные бонусы на карту лояльности.

Блок 2. Как участвовать: пошаговая инструкция

Участнику должно быть понятно, что именно нужно сделать для участия. Здесь необходимо описать процесс покупки, регистрации чека и подать сроки, чтобы избежать недоразумений.

Пример инструкции

Как принять участие?

1. Купите от 2 до 5 акционных товаров «Вкусные кости» в магазине «Гав-Гав».
2. Зарегистрируйте чек на сайте ГАВ-ГАВ.ru или через Telegram-бот @gav_gav_bot.
3. Убедитесь, что чек загружен не позднее 7 дней после покупки.
4. После загрузки чек будет проверен в течение 1-3 дней. Статус проверки можно отслеживать в личном кабинете.

Блок 3. Призы: что можно выиграть и как их получить

Мотивация участия

Призы – основной стимул для покупок. Чёткое объяснение призового фонда повышает доверие к акции, а прозрачность условий сокращает число вопросов в поддержку.

Что описать в этом блоке

Количество выигрышей

• Один участник может получить максимум: 1 гарантированный, 1 еженедельный и 1 главный приз.

Порядок получения

• Гарантированные призы начисляются, например, в течение 14 рабочих дней.
• Победителей уведомляют по e-mail или через SMS.
• Замена призов на денежный эквивалент не предусмотрена.

Пример текста

Какие призы можно получить?

• Гарантированный приз: 50 бонусов на карту «Мяу-Мяу Плюс» за успешную регистрацию чека.
• Еженедельные призы: Сертификаты на покупки, подарки и купоны (подробности зависят от количества товаров в чеке).
• Главный приз: 250 000 рублей на гастротур.

Сколько призов можно получить?

Один участник может получить максимум по одному призу каждого типа.

Когда получаю приз?

• Гарантированные призы начисляются на карту в течение 14 рабочих дней.
• Победителей еженедельных розыгрышей и главного приза уведомляют по e-mail в установленный срок.

Блок 4. Регистрация чеков: как правильно загрузить и что делать при ошибках

Пошаговый процесс и нюансы

Регистрация чеков – один из самых критичных этапов акции. Если чек не зарегистрирован правильно, участник лишается возможности выиграть.

Пример текста

Как зарегистрировать чек?

— Зарегистрируйте чек на сайте ГАВ-ГАВ.ru или через Telegram-бот @gav_gav_bot.

— Убедитесь, что фото чека чёткое и содержит все необходимые данные.

— Чек необходимо загрузить не позднее 7 дней с момента покупки.

Как узнать статус?

— Проверьте свой личный кабинет или раздел «Мои чеки». Обычно проверка занимает до 3 рабочих дней.

Почему мой чек отклонён?

— Возможные причины: недостаток акционных товаров, некачественное фото, повторная регистрация. Полную причину вы увидите в профиле.

— Если данные ФНС временно недоступны, попробуйте повторно зарегистрировать чек позже или обратитесь в поддержку.

Что включить

Пример текста

Кто может участвовать в акции?

— В акции могут участвовать только совершеннолетние граждане РФ, покупающие товары в указанных торговых сетях и, если требуется, использующие активированную карту лояльности.

— Например, для акции в «Мяу-Мяу» необходимо иметь активную карту «Мяу-Мяу Плюс».

Что делать, если вопрос не закрыт

Даже идеальный FAQ не ответит на всё. Этот блок — запасной выход, чтобы участники знали, куда бежать, если что-то непонятно.

Что писать:

• Обратная связь: «Заполни форму на сайте акции».
• Правила: «Подробности — в правилах по ссылке: ».
• Призыв: «Отправь вопрос через форму, мы разберёмся и ответим».

Фишки:

• Дружелюбность: «Не нашли ответ? Мы рядом».
• Быстрота: «Обычно отвечаем за день».

Пример:

Что делать, если ответа нет в FAQ? Заполни форму обратной связи на сайте акции или смотри правила: . Пиши нам — разберёмся и ответим!

Для промо с кодами:

Если акция кодовая, действия те же, только вместо загрузки чека вводишь промокод на сайте или в боте. Всё остальное — без изменений.

Заключение: Превратите FAQ в рабочий инструмент

Подводя итоги, помните:

• Хорошо структурированный FAQ снижает нагрузку на поддержку и помогает участникам быстро понять, что нужно делать.
• FAQ должен быть написан простым и понятным языком, без излишней юридичности.
• Постоянно обновляйте раздел FAQ по мере поступления новых вопросов от пользователей – это поможет поддерживать актуальность и точность информации.

Создавая такой раздел, вы не только снижаете затраты на поддержку, но и повышаете доверие и конверсию участников, что особенно важно для брендов и агентств, запускающих промо-акции.